Comunicación
El acto de comunicar es un
proceso complejo en el que dos o más personas se relacionan y, a través de un
intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e
influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista,
utilizando un canal que actúa de soporte en la transmisión de la información.
• El código. Es el
conjunto de claves, imágenes, lenguaje, etc., que sirven para trasmitir el
mensaje. Debe de ser compartido por emisor y receptor.
• El canal. Es el medio a
través del cual se emite el mensaje. Habitualmente se utiliza el oralauditivo y
el gráficovisual complementándose.
• El contexto. Se refiere
a la situación concreta donde se desarrolla la comunicación. De él dependerá en
gran parte la forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor.
• Los ruidos. Son todas
las alteraciones de origen físico que se producen durante la trasmisión del
mensaje.
• Los filtros. Son las
barreras mentales, que surgen de los valores, experiencias, conocimientos, expectativas,
prejuicios, etc. de emisor y receptor.
• El feedback o la
retroalimentación. Es la información que devuelve el receptor al emisor sobre
su propia comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la
interpretación del mismo o sus consecuencias en el comportamiento de los
interlocutores.
El proceso de comunicación
El proceso de comunicación
supone la intervención activa y dinámica, de todos los elementos descritos
anteriormente, creando una secuencia organizada en la que todos intervienen en mayor
o menor grado, en uno o varios momentos de esa secuencia.
Este proceso se desarrolla
en un contexto concreto y con un código específico, utilizando al menos un
canal determinado, con la intervención de emisor y receptor, de forma que el
primero trasmite un mensaje al segundo.
Veamos este proceso con
más detalle.
En primer lugar, el emisor
debe tener unos objetivos definidos con claridad, y a partir de ellos,
codificar las ideas, sentimientos o pensamientos que quiera trasmitir,
adaptándolos al código que se haya previsto utilizar, habitualmente el lenguaje,
para poder trasmitir el mensaje.
En el momento de codificar
el mensaje, ya se han activado los filtros, o incluso antes, cuando el emisor
se plantea los objetivos de la comunicación.
Para la transmisión se
emplea el canal que se considere más adecuado, utilizando un código común con
el receptor, para facilitar la comunicación.
A partir del feedback que
el receptor devuelve al emisor, se comprobará si se está utilizando el código adecuado.
Una vez que se trasmite el
mensaje, van a entrar en escena los ruidos, dificultando que el mensaje llegue
al receptor en las mejores condiciones.
La recepción supone la
llegada del mensaje al receptor, y en ella las dificultades pueden venir
provocadas por los ruidos.
Tras recibirlo, el
receptor decodifica el mensaje y lo interpreta a través de un proceso interno,
sobre la base de sus experiencias y conocimientos. En este momento entran en
acción sus filtros, así como posibles problemas con relación al conocimiento y
el uso adecuado del código.
Cuando se recibe el
mensaje se pone en marcha lo que denominamos “intención”, que se refiere a la
pregunta que se hace el receptor sobre el significado real del mensaje, a
partir de la utilización de todos los elementos y componentes que hemos visto
que intervienen en este proceso de comunicación.
Esta intención sería el
equivalente a los objetivos del emisor.
En este momento, el
mensaje original o los objetivos que con él pretendía el emisor estará distorsionado
o, al menos, reducido y sesgado, respecto al recibido por el receptor.
El último paso del proceso
es la utilización del feedback o la retroalimentación, con lo que el receptor
se asegura que el contenido del mensaje que le llega es el que el emisor
pretendía transmitir.
Errores de la comunicación
Al margen de otros
problemas que se puedan producir durante el proceso de comunicación, se pueden cometer
dos tipos de errores: el error de conocimiento
y el de transmisión.
El primero se refiere a
los déficits o faltas en la formación del emisor, por una preparación
inadecuada o incompleta o simplemente, por no estar al tanto de los
acontecimientos cotidianos. No es un error muy grave, pues no se achaca al
emisor un ánimo engañoso hacia el receptor.
Cuando se comete el error
o sesgo de transmisión, el receptor atribuye al emisor un ánimo engañoso. Este error
se considera más grave que el anterior, pues su presencia contribuye a una
catalogación negativa del emisor, con la que el comunicador pierde su
credibilidad.
Si en el primer caso el
error hacía referencia a “lo que se dice”, es decir, al contenido de la
información, en este segundo el error se centra en el “cómo se dice”, es decir,
la forma en que se presenta la información.
El error de trasmisión se
relaciona con la “intención” de la que hablábamos previamente, es decir, con la
imagen que estamos transmitiendo a nuestros interlocutores, y a su vez, ésta lo
hace con las conductas del emisor, conductas que se concretan en tres tipos: verbales, no verbales y paraverbales.
Estos tres tipos
constituyen los componentes conductuales de la comunicación y sus diferentes
combinaciones generan las impresiones que causamos en los demás.
Los componentes conductuales de la comunicación.
Los componentes
conductuales son aquéllos que pueden ser directamente observados por cualquier
persona, pese a que ésta no participe para nada en el proceso de comunicación.
Se denominan no verbales, paraverbales y verbales.
Su utilización, en todos
los casos, se produce a lo largo de un continuo, pudiendo ser empleados desde
nada hasta mucho.
Componentes no verbales
Son aquellos en los que no
interviene para nada la palabra, resultando prácticamente inevitable su uso
siempre que la comunicación se produzca de forma presencial.
La utilización de
elementos no verbales presenta diversas funciones. Por un lado, puede
reemplazar a las palabras cuando se utilizan códigos reconocidos y comúnmente
compartidos a mayor (por ejemplo, signo de la victoria) o menor escala (por
ejemplo, mirada de padre a hijo).
Pueden repetir lo que
estamos diciendo (por ejemplo, signo de victoria mientras verbalizamos que
hemos ganado), lo que se utilizará para enfatizar ese mensaje y también puede contradecir
el mensaje verbal aunque en este caso se trate de una conducta inintencionada.
Los principales elementos
conductuales no verbales de la comunicación son: la mirada, la sonrisa, la
expresión facial, la orientación, la postura, la distancia, los gestos, la
apariencia personal, las automanipulaciones y los movimientos con manos y
piernas.
Componentes paraverbales
Se refieren a la forma de
decir las cosas en lugar de al contenido. Son aquéllos cuya utilización no altera
las palabras pese a que haga variar el significado.
Este tipo de elementos
puede afectar totalmente al significado de lo que se expresa. Por ejemplo, el
uso de distinto volumen puede hacer cambiar totalmente el significado del
mensaje, pese a que las palabras sean exactamente las mismas.
Los principales elementos
paraverbales de la comunicación son: el volumen, el tono, la velocidad del
habla, la fluidez verbal, la claridad, el timbre, el tiempo de habla y las
pausas y silencios.
Componentes verbales
El habla es el componente
por excelencia de la comunicación, y el que tradicionalmente ha recibido más atención.
Se emplea para una gran
variedad de propósitos, tantos como motivos tienen las personas para
comunicarse: trasmitir ideas, describir sentimientos, argumentar, razonar,
debatir, rebatir, etc., dependiendo fundamentalmente de las situaciones en que
se produzcan, el papel que la persona en cuestión juegue en esa determinada
situación y los objetivos que se pretenda alcanzar.
Los elementos verbales más importantes de la
comunicación son: el contenido, el humor, la atención personal.
